Especial para Autorutas/Enrique Kogan

El sector de las finanzas y créditos de Lincoln y Ford encabezaron por segundo año consecutivo los rankings del estudio de satisfacción del financiamiento al consumidor de J.D. Power 2016.

El estudio de la consultora, mide en una escala de 1,000 puntos la satisfacción total del cliente en cuatro factores: Facturación y proceso de pago, proceso de integración, contacto telefónico y sitio web.

La división de Lincoln Automotive Financial Services, ocupó el puesto más alto en satisfacción entre los clientes de marcas de lujo con una puntuación de 879, frente a los 873 del año anterior.

Este es el cuarto año consecutivo que la marca Lincoln Automotive Financial Services encabezó el segmento, siendo la puntuación media de lujo de 856 puntos.

Con una puntuación de 856 la división de Ford Motor Credit, se clasificó como el más alto en la satisfacción de los clientes en el segmento de mercado de masas, mientras que Bank of America ocupó el segundo lugar, con una puntuación de 854, y Kia Motors Finance llegó en tercer lugar, con un puntaje de 851. La puntuación media del mercado de masas fue de 836. El estudio de J.D. Power se realizó entre julio y agosto de 2016, y se basó en las respuestas de más de 19.000 clientes que financiaron una compra o arrendamiento de vehículos nuevos o usados en los últimos cuatro años.

Los hallazgos claves del estudio de J.D. Power:

• La satisfacción general es de 49 puntos más alta entre los clientes del segmento de lujo, cuyo distribuidor o gerente de finanzas explicó las características de la cuenta, los servicios o los beneficios de su financiamiento que entre aquellos cuyo distribuidor o gerente de finanzas no lo hizo.

• La satisfacción mejora 42 puntos entre los clientes de la marca de lujo y 61 puntos entre los clientes de la marca de mercado masivo cuando el servicio de correo electrónico está disponible.

• Cuando la facturación en línea está disponible, la satisfacción mejora en 53 puntos en el segmento de lujo y en 86 puntos en el segmento de masas de mercado.

• No es sorprendente que la satisfacción disminuya cuando un cliente tiene que contactar a su prestamista más de una vez para resolver un problema. La satisfacción general entre los clientes de la marca de lujo que resuelve un problema con una llamada es de 875 puntos, pero disminuye a 821 cuando una resolución requiere dos llamadas.

• Los clientes con niveles de satisfacción superiores a 900, tanto en marcas de lujo como de mercado de masas, tienen casi el doble de probabilidades de volver a un concesionario en particular y tienen más del doble de probabilidades de arrendar o comprar la misma marca de nuevo que aquellos que están menos satisfechos.

Clasificación de satisfacción general de la marca de lujo por J.D.Power :

Lincoln Automotive Financial Services 879

BMW Financial Services 866

Audi Financial Services 864

Acura Financial Services 862

Bank of America 862

Chase Automotive Finance 862

Mercedes-Benz Financial Services 862

Lexus Financial Services 857

Luxury Average 856

Ally Financial 839

Infiniti Financial Services 836

Jaguar Financial Group/Land Rover Financial Group 836

Volvo Car Financial Services 831

Wells Fargo Dealer Services 808

US Bank 790

Clasificación de satisfacción general de la marca de masas, por J.D.Power :

Ford Credit 856

Bank of America 854

Kia Motors America 851

Capital One Auto Finance 849

Toyota Financial Services 845

Honda Financial Services 844

World Omni Financial Corp. 844

Ally Financial 841

Chase Automotive Finance 839

GM Financial 839

Volkswagen Credit 839

NMAC 837

Mass Market Average 836

Wells Fargo Dealer Services 831

Hyundai Motor Finance 830

BB&T/RAC 827

PNC Bank 827

US Bank 827

Subaru Motors Finance 823

Chrysler Capital 818

TD Auto Finance 810

Mazda Capital Services 804

Citizens One 801

Huntington National Bank 801

Santander Auto Finance 790

SunTrust Bank 787

Fifth Third Bank 778

Fuente: J.D. Power